כשזה מגיע למדידת הביצועים באתר המכירה שלנו, אנחנו רוצים למדוד את ההצלחה לאורך זמן. כדי לעשות את זה נקבע מדדי ביצועים מרכזיים – ואלה הם ה-KPI שלנו. (באנגלית: Key Performance Indicators, בקיצור: KPI).
מדדי הביצועים המרכזיים (KPI) שאנחנו נבחר ישמשו למעקב אחר התקדמות לקראת יעדים ספציפיים, כמו סך ההכנסות או מספר לקוחות חדשים שנרכשו במהלך תקופה מסוימת.
למדידת ביצועים מיטבית, מדדי ה-KPI שלנו צריכים לכלול גם מדדי חווית לקוח, כמו זמן טעינת דף, שירות לקוחות, תשלום מאובטח ומהיר ועוד… כל אלה יעזרו לנו להעריך את הביצועים שלנו במגוון פרמטרים, החל מתובנות על העיצוב, ועד שיפור חווית משתמש.
מדדי ביצועים מרכזיים (KPI) בהם אנחנו משתמשים בעולם האיקומרס הם:
ביקורים באתר * גיוס לקוחות * סכום ממוצע לרכישה באתר * אחוז שיעור המרה * אחוז שיעור נטישת עגלה * זמן שהייה ממוצע באתר * עלות ממוצעת לקליק (CPC) * שולי רווח * החזר השקעה (ROI) * החזר הוצאות על הפרסום(ROAS) * ערך חיי לקוח (CLV).
כל אלה הם מדדי KPI שמספקים תובנה חשובה לגבי ביצועי העסק שלנו, ומעקב אחריהם על בסיס קבוע, מאפשר לנו לקבל החלטות שישפרו את הרכישות, יעלו את אחוז ההמרה ויגדילו את ה-ROAS.
באיזו תדירות חשוב לבדוק את מדדי חנות האיקומרס?
בדיקה יסודית של מדדי החנות חיונית להצלחת העסק, אבל התשובה לשאלה הזו תלויה במידה רבה ביעדים העסקיים שהצבתם, בשינויים שנעשים תוך כדי תנועה, בקמפיינים השונים שרצים ועוד.
אם תרצו להישאר מעודכנים ולקבל החלטות מבוססות נתונים, עליכם לבדוק את המדדים באופן קבוע – להתחיל מפעם בשבוע ולאט-לאט כשהעסק מתייצב אפשר לרווח לפעם בחודש. בכל מקרה חשוב תמיד להישאר מעודכנים ולהיות מודעים לעליות או ירידות במדדים השונים בזמן אמת.
ריכזתי עבורכם 8 מדדים חשובים שיעזרו לכם להבין את הסטטוס בו העסק שלכם נמצא וגם טיפים והמלצות שיעזרו לכם לשפר אותם:
שיעור יחס הרכישה באתר -
עוזר לקבוע את האפקטיביות של אסטרטגיות שיווק, לזהות את הנקודות שדורשות שיפור ובסופו של דבר – מאפשר לנו להגדיל את הרווחים של העסק. אם נרצה לקבל החלטות מושכלות לגבי הדרך הטובה ביותר למקסם את ההמרות, זהו אחד המדדים שכדאי להכניס לסבב הבדיקות הקבוע.
*הטיפ שלי: השקעה במשאבים הנכונים לניתוח וניהול שיעור ההמרה/רכישה באתר תאפשר לכם לקבל החלטות חכמות יותר עבור העסק שלכם בכל המדדים. כל שינוי קטן באסטרטגיה השיווקית ישפיע על המדד ועם קצת מאמץ, התגמול יכול להיות גדול.
הנוסחה לחישוב אחוז הרכישות באתר:
(מספר הרכישות באתר / מספר המבקרים היחודיים באתר) * 100
לדוגמה: אם היו 5,000 כניסות לאתר במהלך החודש, שהובילו ל-80 רכישות, זה החישוב שעלינו לעשות: (80 / 5,000) * 100 = 1.6% – בעצם כל 1.6 אנשים מתוך 100 אנשים שנכנסו לאתר – ביצע רכישה.
אחוז נטישת עגלת קניות -
נטישת עגלת קניות באתרי איקומרס מתייחסת למספר הפעמים בהן לקוחות הוסיפו פריטים לעגלת הקניות שלהם ואז יצאו מהאתר מבלי להשלים את הרכישה. יכולות להיות לכך לא מעט סיבות, החל מחוסר שביעות רצון של לקוחות מתהליך התשלום ועד שיחת טלפון שנכנסה באמצע העסקה.
*הטיפ שלי: אם נמדוד את אחוזי נטישת העגלה וננתח את הנתונים, נוכל לזהות את הבעיות וליישם פתרונות. לדוגמה:
- שיפור תהליך התשלום באתר על ידי הטמעת תכונות כמו אפשרות "תשלום אורח" או מתן אפשרויות תשלום נוספות. חווית תשלום פשוטה ויעילה יותר תגדיל את שיעורי ההמרה ואת הרווחים באתר האיקומרס שלכם.
- שירות לקוחות ידידותי שזמין לתמוך בקונים בתהליך התשלום יכול גם הוא לעזור להפחית את נטישת העגלה.
- תמריצים להשלמת הרכישה: משלוח חינם, הנחות על רכישות עתידיות או תזכורת על כך שהפריטים נשמרים לזמן מוגבל בלבד.
- מדיניות החזרה נוחה, פשוטה וגלויה ומתן מידע מפורט ככל הניתן על המוצר ללקוחות, יכולים גם הם להוביל לשיפור שביעות רצון הלקוחות שלכם ולהקטנת נטישת עגלת הקניות.
ערך הזמנה ממוצע AOV -
את הנתון הזה כולם רוצים לראות מטפס – הסכום הממוצע שלקוחות מוציאים עבור רכישה בודדת. (Average Order Value – AOV) מספרים גבוהים של מדד AOV מעידים על כך שלקוחות מוציאים יותר כסף בסך הכל בכל רכישה. הגדלת AOV היא המפתח להגדלת הרווחים והגדלת ההכנסות בעסק, ולכן ההבנה כיצד להגדיל AOV צריכה להיות בראש סדר העדיפויות עבור כל מי שמנהל אתר איקומרס.
* הטיפ שלי: עם הגישה הנכונה, הגדלת AOV יכולה להיות מצב של win-win עבור כל המעורבים, בעיקר בזכות מספר אסטרטגיות שניתן ליישם כדי להגדיל את AOV, כמו הנחות על פריטים מצורפים, יצירת באנדלים משתלמים, מכירה של מוצרים ושירותים קשורים, משלוח חינם להזמנות מעל סכום מסוים ויצירת הצעות בלעדיות ומותאמות אישית ללקוחות נאמנים. אלה הטקטיקות שמייצרות תמריץ מעולה ללקוחות וגורמות להם להוסיף פריטים נוספים לעגלת הקניות שלהם.
הנוסחה לחישוב ערך הזמנה ממוצע:
AOV = סך ההכנסות / סך ההזמנות
אם בתקופה בה אנחנו רוצים לבדוק את ערך סל קניות ממוצע, היו 35,000 ש"ח הכנסות ו-85 רכישות, זה החישוב שעלינו לעשות: 35,000 / 85 = AOV של 411.76 ש"ח.
ערך חיי לקוח CLV -
מדד ערך חיי הלקוח (CLV – Customer Lifetime Value) מספק לנו תשובה מדויקת לשאלה כמה שווה כל לקוח לעסק. החישוב פשוט וקל: מכפילים את הממוצע של כמות הרכישות שכל לקוח מבצע אצלנו בממוצע של גובה הקנייה. הכפלה של שני הנתונים הנ"ל תגלה לנו מהן ההכנסות שלנו מכל לקוח. את הנתון הזה אנחנו נכפיל בגובה הרווח הנקי שלנו מכל מוצר שנמכר, בממוצע. והתוצאה תהיה הרווח הממוצע מכל לקוח, או בשלוש אותיות – CLV.
מומלץ לבדוק את הנתון הזה על טווח זמן של שנה או תקופה מספיק ארוכה בה צברנו דאטה.
בזכות ניתוח CLV נוכל לזהות הזדמנויות לשיפור שירות הלקוחות וליצירת תוכניות תגמול ללקוחות נאמנים, ובהמשך גם לקבל החלטות מבוססות נתונים שיעזרו לנו לתכנן אסטרטגיות לשיווק ולהקצאת משאבים מיטבית. גם כאן, המטרה היא למקסם רווחים וליצור קשרים ארוכי טווח עם הלקוחות.
* הטיפ שלי: הכרת ערך חיי הלקוחות יכולה לעזור לנו לזהות את התחומים המבטיחים ביותר לצמיחה ולספק חווית לקוח מעולה באתר שלנו, שתגרום ללקוחות לחזור ושוב ושוב. הבנה טובה של ערך הלקוח תגלה לנו אילו אסטרטגיות הן שיניבו את ההחזר הגבוה ביותר על ההשקעה. כך נוכל למקד את המאמצים והמשאבים בלקוחות שמספקים את התשואה הגדולה ביותר, אלו שבאמת מגדילים את רווחי העסק ומבטיחים הצלחה לשנים הבאות.
כדי לחשב את ממד CLV, השתמשו בנוסחה הבאה:
סך ההכנסות לחלק במספר ההזמנות הכולל = המספר שנשאר הוא ערך ההזמנה הממוצע (AOV)/ את ערך ההזמנה הממוצע נכפיל בכמות הפעמים הממוצעת שהלקוח יקנה בכל שנה, כפול אורך ממוצע (בשנים) של חיי לקוחות.
הנוסחה לחישוב ערך הזמנה ממוצע – כדי לחשב את המדד הזה נצטרך לבדוק:
- מה היה סך ההכנסות בתקופה מסוימת
- מה ממוצע הרכישות פר לקוח
- ואת ערך ההזמנה הממוצע (הבנו איך בודקים אותו בסעיף 3).
דוגמה: אם הכנסנו 150,000 ש"ח מ-390 הזמנות, עם 3 רכישות בממוצע פר לקוח – ואנחנו יודעים שאורך חיי לקוח ממוצע הוא 3 שנים, זה החישוב אותו אנחנו עושים:
150,000 ש"ח / 390 = 384.61 ש"ח
ואז נעבור לשלב השני בחישוב: 384.61 * 3 * 3 = 3461.49 ש"ח
אחוז לקוחות חוזרים -
אחד המדדים החשובים ביותר למצוינות בשירות הוא שיעור גבוה של לקוחות חוזרים. זה לא סוד שלקוחות רוצים להיות מוערכים, והדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא להבין את הצרכים שלהם ולהציע להם שירות מעולה. לקוחות חוזרים מהווים את הסימן הכי טוב והכי מדויק לכך שהלקוחות שלנו מרוצים מהשירות שקיבלו וסביר להניח שהם יחזרו שוב ושוב לרכוש באתר.
שיעור לקוחות חוזר גבוה הוא הדרך הטובה ביותר להפוך את את העסק שלכם לרווחי יותר בטווח הארוך. שירות טוב, אדיב והוגן זו השקעה משתלמת לטווח ארוך.
* הטיפ שלי: מעקב אחר שיעור הלקוחות החוזרים עוזר לנו לזהות אזורים בהם צריך לבצע שיפורים, כמו גם את הדברים שעובדים היטב ושווה לשמור עליהם ואפילו לנסות לשכפל את ההצלחה למקומות אחרים.
אחוז נטישה -
כשזה מגיע למסחר אלקטרוני, שיעור נטישה גבוה יכול להוות בעיה אמיתית ולגרום להפסדים משמעותיים בהכנסות. כבעלי עסק או חנות איקומרס, חשוב מאוד להבין את הגורמים המובילים לשיעור יציאה גבוה מדף הבית כדי שנוכל לבצע את הפעולות המתאימות שיעזרו לנו להפחית את אחוז הנטישה. הסיבות השכיחות לשיעור יציאה גבוה מדף הכניסה הן עיצוב לקוי שמוביל לחווית משתמש מסורבלת ולא נעימה, טעינה איטית במעבר בין עמודים באתר, מחסור בתוכן רלוונטי או היעדר מידע מספק על המוצר או השירות.
חווית משתמש אופטימלית. ניווט מהיר ונוח, תוכן רלוונטי ותיאורי מוצר ברורים ואינפורמטיביים, יכולים להבטיח שהמבקרים יישארו באתר זמן רב יותר ולהגדיל את הסיכוי לביצוע רכישה.
* הטיפ שלי: ביצוע A/B Testing וניתוח התנהגות באתר יעזרו לכם לקבוע אילו עמודים באתר מגדילים את שיעור הנטישה, ולהבין אילו צעדים אפשר לנקוט כדי לשפר אותם. עם אסטרטגיה מדויקת ועבודה נכונה ושוטפת, אפשר לשפר את שיעור הנטישה של האתר ובסופו של דבר להגדיל את אחוז ההמרות בו.
אחוז החזרת מוצרים והחזר כספי על הרכישה -
כשמדובר ברכישות באינטרנט, אחד הפרמטרים הכי חשובים ומעודדים לרכישה הוא תחושת הביטחון, במיוחד עם חוסר הוודאות שתמיד נלווה לרכישות אונליין ובמיוחד באתרים של מותגים פרטיים. הלקוחות שלכם רוצים לדעת שבמידה ויש בעיה עם המוצר, יש להם אפשרות להחזרה וקבלת זיכוי כספי.
הדרך לגרום ללקוחות שלכם לתחושת הביטחון הזו היא מדיניות החזרים וזיכויים שקופה וברורה. עסקים צריכים לספק מתווה גלוי וברור עבור מדיניות החזרות מוצרים והחזרים כספיים, כך שהלקוחות יוכלו להיות בטוחים שהם לא יתקעו עם פריט שהם לא מרוצים ממנו.
בכל הנוגע להחזר כספי והחזרות מוצרים, הלקוח תמיד צריך להיות בראש סדר העדיפויות. עסקים שמתעדפים את שביעות רצון הלקוחות ייהנו מאמון של הלקוחות שלהם ועלייה בשיעורי הלקוחות החוזרים.
* הטיפ שלי: מידע ברור על מדיניות החזר כספי והחזרת מוצרים לחנות הוא צעד חשוב לבניית אמון עם הלקוחות שלכם ויצירת מאגר של לקוחות חוזרים, מרוצים וממליצים. כבעלי עסק – זו האחריות שלכם לדאוג שמדיניות ההחזרים וההחזרות באתר שלכם מספיק הוגנת, שקופה וברורה.
מדד נאמנות ושביעות רצון של לקוחות (NPS - Net Promoter Score) -
שימוש במדד NPS הוא דרך קלה וטובה לאמוד במהירות עד כמה הלקוחות מרוצים מהמוצרים והשירותים באתר שלכם – ובהתאם לתוצאות לבצע שיפורים במידת הצורך. ניתוח מושכל של הנתונים יכול לסייע לעסקים למקסם את נאמנות ושביעות רצון הלקוחות ולהגדיל את אחוז ההמרות וההכנסות בחנות. הנתונים נמדדים על ידי בקשה מהלקוחות לדרג את הסבירות שלהם להמליץ על מוצר או שירות בסולם של 0-10, כאשר ציונים גבוהים מצביעים על רמות גבוהות של שביעות רצון וציונים נמוכים מצביעים על שביעות רצון נמוכה.
* הטיפ שלי: בזכות ניתוח הנתונים של משוב לקוחות דרך מדד ה-NPS, יאפשר לכם לחזק את הקשר עם הלקוחות, להבין ולהכיר טוב יותר את הקהל שלכם – ולפעול בהתאם, גם כדי להבטיח שביעות רצון גבוהה וגם לקבל החלטות מושכלות לגבי שיפור המוצרים והשירותים באתר שלכם.
